Quantas vezes você tentou convencer um cliente a comprar um serviço sem antes entender exatamente o que ele precisava?
Será que você está desenvolvendo um processo de vendas ou está apenas tentando convencer?
Por este motivo repetimos a provocação do título deste artigo “Deixe o cliente falar”
E para explicar melhor o conceito vamos estruturar o processo em 5 passos.
1 – Deixar o cliente falar:
Podemos iniciar com uma afirmação que diz:
“Quem fala demais tenta convencer; quem escuta bem, entende o que precisa ser vendido”
Dentro desta lógica vamos reforçar alguns pontos:
- Falar muito não significa vender bem
- Explicar tecnicamente não é a mesma coisa que compreender de forma clara as expectativas do cliente
- Um processo de vendas começa muito antes da apresentação de um orçamento
- O primeiro passo para aprender a vender é aprender a escutar
Por tanto…, antes de apresentar qualquer tipo de solução, entenda claramente o problema.
2 – Conhecer para vender:
Devemos lembrar sempre que dois clientes podem apresentar a mesma queixa, mas ter expectativas de serviços completamente diferentes.
Situação normal do dia a dia de uma oficina:
Imaginem uma situação na qual o cliente chega com um barulho na suspensão, e suas preocupações estão concentradas na segurança, valor do reparo e também com a possibilidade de ficar sem o carro disponível, já que tem uma viagem marcada com a família de aqui a dois dias.
Se diante desta situação o consultor de serviços tenta inferir no que seria um possível desejo do cliente, corre um alto risco de oferecer uma solução que não vá ao encontro das expectativas dele.
Algumas sugestões:
- Não inferir o desejo do cliente
- Descobrir o motivo da visita na oficina
- Entender o contexto
- Identificar preocupações e prioridade
3 – Saber Perguntar:
Escutar (a partir de uma escuta ativa), não significa ficar o tempo todo em silencio; significa conduzir a conversa de uma forma que ajudem ao cliente a explicar a situação.
Evite fazer perguntas que limitam a conversa; ou seja aquelas perguntas para as quais a resposta pode ser apenas Sim ou Não.
Um exemplo de uma pergunta que limita seria:
O carro está fazendo barulho?
Neste caso o cliente poderia responder apenas sim ou não.
Faça perguntas investigativas; exemplo:
– Se lembra em que circunstâncias começou o barulho?
– Como esse problema está afetando o funcionamento do carro?
Boas perguntas fazem o cliente revelar informações que você jamais teria condições de descobrir mediante um monologo.
4 -Compreender as expectativas:
Depois de escutar o cliente, chegou a hora de interpretar o que foi dito e ratificar se a compreensão está correta.
Dentro das possibilidades do nosso caso hipotético, o cliente pode estar buscando por:
- Segurança e tranquilidade
- Tempo de execução do serviço
- Previsibilidade de custos
- Durabilidade e confiabilidade do serviço executado
- Conhecer o que é urgente ou o que pode ser programado
Desta forma, uma escuta ativa bem aplicada a qual não interrompe, observa, investiga e confirma, se transforma em uma ferramenta poderosa.
5- Transforme a escuta em VALOR:
Concordamos então que:
Não basta ouvir as palavras do cliente; é preciso entender o que elas significam para ele.
Portanto, o processo de transformação da escuta em valor, segue uma sequência lógica:
Escutar; Diagnosticar e Confirmar; Recomendar.
Um exemplo prático de nosso caso seria:
“Então, pelo que entendi a sua prioridade é identificar a origem do barulho da suspensão e garantir que o veiculo esteja em condições de segurança para fazer uma viajem com a família”
Nossa recomendação seria….
Lembrar que a melhor proposta não é necessariamente a que oferece mais serviços; a melhor proposta é aquela que está melhor justificada e vai ao encontro das expectativas do cliente.